#BookMark, con Simona Riccio, brand ambassador Mashable Social Media Day Italy
Da qualche ora si è concluso il FORUM PA 2017 l’innovazione della Pubblica Amministrazione per uno sviluppo sostenibile.
Il tema dell’evento è: “Quale è il ruolo delle PA nella costruzione del benessere generale grazie anche alle tecnologie digitali?”
Molti sono stati gli ospiti e gli interventi che ha seguito l’Avv. Andrea Pontecorvo con Iuslaw Web Radio e noi abbiamo anche pensato, in real time, di intervistare Fabiana Martini, giornalista, 47 anni, è stata vicesindaca di Trieste dal giugno 2011 al giugno 2016 (giunta di centrosinistra guidata da Roberto Cosolini del Partito Democratico); ora è consigliera comunale dai banchi dell’opposizione.
(Realizzato con la preziosa collaborazione di Simone Stricelli di KAOS Communication)
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Gentilissima Fabiana, innanzitutto desideriamo ringraziarLa ancora per la collaborazione ed inizierei subito con le domande.
1) Perché ha deciso di riformare la comunicazione del Comune di Trieste, aprendo la strada alle nuove tecnologie?
Perché la mission di un Comune è quella di essere al servizio dei cittadini e delle cittadine per garantire loro i diritti di cui sono titolari: per farlo bisogna stare lì dove i cittadini sono, andare loro incontro, non aspettare che siano loro a dover cercare i servizi, che magari abbiamo nascosto per non avere problemi. Di conseguenza, se 31 milioni di italiani sono attivi su Facebook (sui circa 39 che frequentano la Rete), come ricorda lo studio Digital in 2017 realizzato da We are social e Hootsuite, non si può far finta di niente e continuare a pensare che debbano informarsi sulle attività e sul funzionamento delle istituzioni solo leggendo i giornali, andando sul sito dell’Ente o recandosi fisicamente all’Urp.
2) Trasformazione Digitale vuol dire semplificazione, velocità ed esperienza d’uso. Che cosa vuol dire per le persone del vostro Comune poter accedere ai servizi comunali richiesti direttamente dal sito? Ne hanno trovato benefici? Quali i feed back da parte loro?
Certamente poter accedere ai servizi direttamente dalla rete civica, e in particolare da una sezione dedicata che raggruppa tutti i servizi online, o dai social o da una app facilita e accelera la conoscenza e l’uso, tanto più in una realtà grande che ha un sito ultraventennale (il Comune di Trieste era stato uno dei primi enti locali in Italia ad aprirne uno: il terzo dopo Bologna e Torino), dove ci sono moltissime informazioni, tra le quali a volte può risultare difficile orientarsi. I feed back a suo tempo erano stati soddisfatti e incoraggianti.
3) “I social network e Internet non sono ancora per tutti.” Se da una parte c’è la possibilità di veicolare un’informazione veloce dall’altra non c’è il pericolo di creare un isolamento tra i cittadini e le istituzioni? Come si è comportata l’Amministrazione in questo senso?
Ci sono due strade per evitare questo pericolo: da una parte non interrompere le vie di comunicazione tradizionali, quelle accessibili a tutti, a prescindere dalle loro competenze digitali (ma ciò significa ad esempio che l’URP non deve presentare barriere architettoniche), dall’altra formare i cittadini per renderli capaci di sfruttare al meglio le pressoché infinite potenzialità della Rete: chi se non le istituzioni ha la possibilità e il dovere di farlo?
4) Nelle pagine social esiste la netiquette, che descrive le norme di comportamento delle pagine e dei profili social. Il Comune e l’Amministrazione di Trieste hanno creato una loro netiquette? Se sì come?
Certo, siamo partiti proprio da là, delineando il come volevamo comunicare attraverso questi nuovi canali, e quali contenuti volevamo far entrare e far uscire, nella consapevolezza che il Comune non è un soggetto qualunque, ma una fonte autorevole di notizie e un modello di comportamento e di stile. Abbiamo prima approvato, con delibera giuntala di data 30 gennaio 2014, le “Linee guida per l’utilizzo dei social media nel Comune di Trieste”, dove tra le altre cose si dice che l’apertura di un nuovo canale istituzionale va autorizzata dalla Giunta; dove si esplicitano i tempi di risposta; dove si afferma che “non saranno tollerati insulti, turpiloquio, minacce o atteggiamenti che ledano la dignità personale, i diritti dei minori, i principi di libertà e uguaglianza”; dove si precisa da subito che si tratterà di una comunicazione bidirezionale; ma dove si mette nero su bianco anche la necessità di usare “un linguaggio colloquiale e non paludato”, possibilmente distante da quel burocratese che contribuisce non poco ad allontanare le persone dalla Pubblica Amministrazione. Quindi abbiamo dato vita, approvandolo con Delibera Giuntale il 17 febbraio 2014, al Social Media Team (http://www.retecivica.trieste.it/new/Default.asp…) “con funzioni consultive dell’Organo politico oltre che di coordinamento, garanzia e uniformità della presenza sui social media e di promozione all’interno dell’ente delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione e dei nuovi media integrate con le strategie di comunicazione dell’Ente”, cui è seguita la nomina del Social Media Manager (avvenuta con Determina dirigenziale dd. 18.2.2014). Tutto ciò al fine di creare le condizioni perché quest’esperienza non fosse legata alle persone del momento (l’assessore particolarmente fissato, il dirigente particolarmente illuminato, il dipendente particolarmente esperto): perché l’assessore passa e i dipendenti possono cambiare funzioni o addirittura ente; se invece una prassi viene istituzionalizzata, è più difficile disattenderla.
5) L’Amministrazione com’è stata formata a questo tipo di cambiamento? Chi ha fatto la strategia? Chi segue gli account comunali sui social network? Siete affiancati da un team di professionisti o avete deciso di formare internamente alcune persone dello staff?
Attraverso un percorso di sensibilizzazione e formazione, che si poneva due obiettivi: far comprendere l’urgenza e l’inesorabilità dell’operazione (il Comune sbarca sui social non perché l’assessore di turno è particolarmente sensibile a queste tematiche, ma perché considerata la percentuale di cittadini che li frequentano non può più starne fuori), la sua bontà oltre all’inesorabilità (i social non sono solo una moda, da cui non si può star fuori, ma una grande occasione per svolgere meglio la funzione di realtà a servizio dei cittadini), attrezzare i dipendenti per essere in grado di operare sul campo (è inutile comprare un’astronave se nessuno la può o la sa guidare). Sono stati organizzati dei corsi per i 40 dipendenti più interessati alla materia, in quanto in posizioni di front line rispetto al cittadino, e dei momenti di sensibilizzazione nei confronti dei dirigenti, ovvero di coloro che hanno la responsabilità dei procedimenti all’interno dell’Ente; un gruppo ristrettissimo ha partecipato a dei corsi avanzati organizzati all’esterno. Ma sono state anche promosse iniziative che aiutassero il personale a toccare con mano i vantaggi della presenza sui social (penso, solo per fare un paio di esempi, alla Notte Bianca Digitale, all’Internet Day, alla narrazione sui social del Giro d’Italia…).
Gli account comunali sono seguiti da dipendenti autorizzati.
6) Un’Amministrazione è formata da vari assessorati. Quali sono quelli che si sono integrati meglio nella comunicazione che offrono i social network?
Comunicazione e servizi al cittadino e Servizi informativi e innovazione com’è naturale. Ma tutti sono stati coinvolti, perché tutti hanno qualcosa da dire ai cittadini e tutti possono essere interpellati dall’utenza. La sensibilizzazione è cominciata con gli assessori di riferimento, perché il primo ad essere convinto è chi è chiamato a dare gli indirizzi.
7) Quali sono i principali ostacoli che avete dovuto affrontare e, soprattutto, in quali segmenti della popolazione li avete maggiormente riscontrati e in quali no?
Sicuramente la mentalità delle persone. E quando parlo di persone mi riferisco sia ai cittadini che al personale del Comune. La convinzione cioè che si tratti di strumenti futili adatti solo ai giovani e ai perditempo. Numeri ed esperienze alla mano abbiamo dimostrato il contrario, senza per questo far finta di non sapere che anche sui social, come nella vita reale e nei posti di lavoro, ci sono i troll.
8) Online si parla molto di brand reputation, di fiducia e di affidabilità. Un utente fidelizzato è un utente che parlerà bene di me al di fuori dell’online. Nell’immaginario il Comune è rappresentato dall’amministrazione che, a sua volta, rappresenta un partito politico. In che modo un’Amministrazione e un Comune possono far loro propri questi termini senza che si possa generalizzare?
Attraverso lo stile e il linguaggio che utilizzano: la comunicazione istituzionale è altra cosa rispetto a quella politica e lo spazio pubblico non dev’essere in alcun modo occupato dalla propaganda, come a volte invece avviene.
9) Siete una delle poche amministrazioni comunali in Italia che utilizzano la Digital transformation per andare a soddisfare le nuove esigenze dell’individuo. Cosa si sentirebbe di consigliare alle altre amministrazioni comunali per andare a sensibilizzare la necessità del cambiamento?
Credo che il modo migliore per convincersi della bontà del digitale e soprattutto del fatto che non è più facoltativo, come è stato ribadito anche in questi giorni a Forum PA, sia quello di entrare in contatto con esperienze di altre Amministrazioni: in occasioni, come ad esempio le Social Media Week, in cui le best practices trovano spazio, ma anche attraverso l’Anci o un approccio diretto. E naturalmente sui social. Quante esperienze ho conosciuto sui social: alcune (cito tra tutte il progetto Trashware del Comune di Bari: (donazione di computer dismessi che sono stati rigenerati) le abbiamo pure replicate.
10) A questo punto possiamo concludere sostenendo che la città di Trieste ha attraversato il cancello obbligatorio della Digital Transformetion per stare al passo con i tempi odierni: siete una città soddisfatta e pronta a continuare in questo senso?
Il digitale presenta continuamente nuove sfide e la strada da fare, soprattutto per allargare la platea delle competenze, è ancora lunga. L’Amministrazione nel frattempo è cambiata, ma da quanto ho potuto vedere finora mi sembra intenzionata a proseguire su questa strada, anche se forse è più protesa agli eventi, che generano maggiore consenso in tempi rapidi, che alla formazione a lungo termine, che invece garantisce il vero cambiamento. Per quanto mi riguarda, anche in rappresentanza del principale gruppo di opposizione, continuerò a sollecitare la Giunta in quella direzione attraverso mozioni e iniziative che garantiscano la continuità amministrativa e avviino nuovi percorsi (a questo proposito ho presentato una mozione per la dematerializzazione dei lavori del Consiglio comunale, una per promuovere un coderdojo rivolto ai componenti del Consiglio comunale dei ragazzi e delle ragazze, una per sensibilizzare i genitori dei bambini dei nidi d’infanzia sui danni derivanti dall’uso precoce delle tecnologie digitali). Sicuramente rispetto a qualche anno fa, quando abbiamo cominciato, il clima è molto cambiato e la sensibilità notevolmente aumentata: ormai non si mette più in dubbio la necessità di stare in Rete, semmai restano problematiche le modalità: di certo un innesto di personale nuovo, provvisto di competenze in questo senso, gioverebbe molto alla causa.
Come appassionata di social network e digital project manager non posso che concordare assolutamente su tutto quello che si sostiene in questa intervista e come me anche l’Avvocato Andrea Pontecorvo e Simone Stricelli. Ci auguriamo che molte altre P.A. possano essere sensibilizzate e propense a passare al digitale per rendere la vita di tutti noi più facile e veloce.
Di ‘digital’ si parlerà a Milano il 19-20-21 Ottobre 2017 a Mashable Social Media Day.
Vi ringraziamo per l’attenzione e vi aspettiamo qui!
Simona Riccio e Andrea Pontecorvo.
Torino, 27 maggio 2017
